Cos'è il Servizio Conciliazione?
Il Servizio Conciliazione è una modalità di composizione extragiudiziale delle controversie in cui il cliente finale e l'operatore cercano un accordo per la risoluzione della controversia con la mediazione di un operatore specializzato.
Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge online, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution).
La procedura, oltre al cliente e all'operatore/distributore di energia e gas, coinvolge un operatore appositamente formato in mediazione ed energia, che aiuta le parti a raggiungere una soluzione concordata. L'eventuale accordo raggiunto presso il Servizio di Conciliazione costituisce titolo esecutivo e può dunque essere fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di inosservanza dei contenuti.
Come si attiva?
Il cliente può presentare la richiesta di conciliazione solo dopo aver presentato reclamo scritto al fornitore e aver ricevuto risposta scritta ritenuta insoddisfacente, oppure decorsi 40 giorni dall'invio del suddetto reclamo senza aver ricevuto risposta.
Il Servizio di Conciliazione si svolge esclusivamente online: per attivarlo è necessario registrarsi alla Piattaforma dei Servizi compilando il modulo di richiesta e allegando la documentazione richiesta. Il cliente finale domestico (che agisce senza delega) può compilare il modulo di richiesta anche in modalità offline (posta o fax), ferma restando la gestione online della procedura. Non è possibile attivare il Servizio di Conciliazione qualora sia già stato concluso un precedente tentativo per la stessa controversia.
Organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR)
Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno accesso a strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite ADR (Alternative Dispute Resolution). L'Autorità per l'Energia, le Reti e l'Ambiente, con delibera 620/2015/E/com (come modificata e integrata dalla delibera 267/2020/E/com), ha stabilito l'elenco degli organismi di ADR ai sensi dell'art. 141-decies del Codice del Consumo. Maggiori informazioni su tali modalità di risoluzione delle controversie e il suddetto elenco aggiornato sono disponibili sul sito www.arera.it alla pagina dedicata al servizio di conciliazione. Davanti ad uno degli organi iscritti nell'elenco, è quindi possibile effettuare il tentativo obbligatorio di conciliazione, in alternativa al Servizio di Conciliazione, quale condizione di ammissibilità per l'accesso alla giustizia ordinaria.