Come fornire un ottimo servizio clienti nell'era digitale?

Vi siete mai chiesti perché risulti sempre difficile comunicare con il vostro fornitore di energia, perché la posta ordinaria è il modo di comunicare preferito dei fornitori più grandi e perché ci voglia un'eternità per inoltrare delle semplici richieste?

Un mondo veloce: che cosa è cambiato?

Nell'era degli swipe, dei like e di Siri, molti fornitori di energia hanno faticato ad aggiornarsi. Appesantiti dalle inefficienze del passato, non sono riusciti a stare al passo con le nuove esigenze dei consumatori e con i loro comportamenti in continua evoluzione. Non stupisce quindi che molti utenti abbiano scelto di cambiare gestore.

Basta guardarsi intorno per capire quanto sia cambiato il mondo, anche solo negli ultimi anni. La gran parte degli adulti italiani (circa l’80%) utilizza uno smartphone a cui si affida per la gestione di quasi tutte le attività quotidiane.  

Gli utenti si aspettano di più, pretendono di più e il più rapidamente possibile. Vogliamo taxi, cibo e regali di compleanno dell'ultimo minuto con un semplice tocco di pollice. Se realtà come Uber e Amazon possono offrire un servizio efficiente e a portata di clic, perché non possono farlo i fornitori di energia? 

Come stare al passo?

La tecnologia aiuta a semplificare il complicato mondo dell'energia, ma i sistemi utilizzati devono essere abbastanza versatili da gestire i diversi tipi di clienti, contatori e fornitori.

Prendiamo ad esempio gli smart meter, ovvero i contatori intelligenti. Per anni, i fornitori hanno ricevuto una lettura del contatore ogni sei mesi (in media). I contatori intelligenti le inviano oggi ogni 15 minuti. Per immergersi in un tale oceano di dati occorrono attrezzature e competenze all’avanguardia.

Le informazioni che circolano per portare energia nelle case e nelle aziende sono tante e la tecnologia è in grado di gestirle tutte.

In Octopus Energy abbiamo ideato e sviluppato una tecnologia proprietaria che integra fatturazione e gestione delle relazioni con i clienti, costantemente implementata anche sulla base dei preziosi feedback della nostra community.

Gli utenti che cercano di contattare un fornitore di energia tradizionale devono spesso attendere svariati minuti al telefono, per poi finire nel reparto sbagliato. Se riescono a parlare con il giusto referente, non possono più ricontattarlo. Gli  addetti al customer service non hanno sempre i mezzi per risolvere il problema, quindi finiscono per passare la questione a qualcun altro.

Il servizio clienti in Octopus Energy

In Octopus Energy, il customer service è gestito dal team di energy specialist, ed è impostato per fornire un'esperienza  piacevole ed efficace: la tecnologia ci permette di supportare i nostri clienti in modo rapido e risolutivo, rispondendo a tutte le loro necessità. 

Gli energy specialist sono organizzati in team di circa dieci persone: se un cliente contatta il servizio clienti più di una volta, interagirà sicuramente con qualcuno dello stesso team e ha una possibilità su dieci di parlare con la stessa persona. 

L'era digitale ha bisogno di un fornitore di energia innovativo. Noi di Octopus Energy cerchiamo di rivoluzionare il settore, mettendo in atto dei miglioramenti come l’eliminazione dei call center tradizionali, le bollette confuse e i sistemi obsoleti. 

Abbiamo unito la nostra conoscenza dell'energia, la nostra comprensione dei clienti e un gruppo di esperti per creare un'esperienza cliente d’eccezione.